Sisältöjen tyyli ja tapa toimia vahvistavat asiakassuhdetta

Home / Sisällöntuotanto / Sisältöjen tyyli ja tapa toimia vahvistavat asiakassuhdetta

Sisältöjen tyyli on yritykselle varteenotettava kilpailukeino. Sisältöjen avulla erottaudutaan kilpailijoista, rakennetaan brändi-identiteettiä ja vahvistetaan asiakassuhdetta.

Kieli, jota käytämme ja tapa miten kommunikoimme ihmisten kanssa erilaisissa vuorovaikutustilanteissa vaikuttaa valtavasti siihen, millaista tunnelmaa luomme ympärillemme. Mitä viestejä tuomme esiin ja millä sävyllä, mutta yhtälailla mitä jätämme sanomatta tai tekemättä.

Kielen (tai hyvien käytöstapojen) luomasta fiiliksestä saa aina virkistävän muistutuksen kun matkustaa vaikkapa Yhdysvaltoihin. Jatkuvaan tervehtimiseen, kuulumisten kysymiseen ja kepeään jutteluun totutteluun menee hetki, mutta pian tämä jatkuvasti soljuva vuorovaikutus lähtee viemään mukanaan.

Sama kaava toistuu myös kirjallisessa viestinnässä. Olen viime aikoina ottanut jonkin verran sähköpostitse ja chatin kautta yhteyttä amerikkalaisiin palveluntarjoajiin erilaisissa ongelmatilanteissa. Kysymyksiin vastataan ja ongelmat ratkaistaan yleensä jopa varsin nopeasti, mutta vasta kun on pahoiteltu aiheutettua vaivaa ja kysytty miten päivä on noin muuten sujunut. Viestinvaihdon loppukaneettina on yleensä aina vielä rohkaisu ottaa uudelleen yhteyttä sekä hyvän loppupäivän toivotukset.

Näillä muutamalla kohteliaalla lauseella ongelmansa kanssa tuskaillut asiakas saadaan helposti myönteisemmälle tuulelle. Sillä mikäpä muu kuin harmistus on päällimmäisenä mielessä, kun tilattu palvelu ei toimi toivotulla tavalla tai sen käyttö on kankeaa.

Jos viestintä jo valmiiksi ärsyyntyneen asiakkaan kanssa hoidetaan tylysti, tökerösti tai pahimmassa tapauksessa asiakasta syyllistäen, saattaa olla että jäljelle jää entinen asiakas. Kaiken hyvän lisäksi tämä saattaa vielä purkaa ärtymystään sosiaalisessa mediassa. Silloin jälleen mitataan, miten yritys hoitaa tilanteen viestinnällisesti kunniakkaasti ja mahdollisimman vähillä vahingoilla.

Kaikki vuorovaikutustilanteita elämässä ei voi hallita. Tästä huolimatta jokaisen yrityksen ja yhteisön olisi hyvä laatia selkeät, yhteiset pelisäännöt myös siihen mitä on laadukas sisältö ja minkä sävyistä sekä tyylistä sisältöä se tuottaa. Miten erilaiset kirjalliseen viestintään perustuvat kohtaamiset asiakkaiden, kumppaneiden tai potentiaalisten työntekijöiden kanssa hoidetaan. Miten asiakaspalvelutilanteet hoidetaan sähköisten kanavien kautta tai miten reklamaatioihin vastataan?

Yrityksen vuorovaikutus – sisältöjen tyyli ja kirjallinen viestintä

Yrityksen tai yhteisön tuottamissa sisällössä yhdenmukaisuus on hyve. Brändiin liittyvät pääviestit sumenevat, jos kaikelle tuotetulle sisällölle ei ole yhteisiä pelisääntöjä. Tyyli ja sävy on pidettävä yhdenmukaisena sisältöjen kaikilla tasoilla esimerkiksi verkkosivujen yleisteksteistä tai asiakaspalvelun vakiovastauksista alkaen aina tuote-ehtoihin asti. Tyyliltään yhdenmukaiset sisällöt uppoavat paremmin kohdeyleisöön. Samalla ne sitouttavat ja kasvattavat luottamusta.

Sisältöjen tyyliin vaikuttavat niin yrityksen bisnestavoitteet, brändi, kohdeyleisö kuin kilpailijat. Laadukkaiden, brändiä vahvistavien sisältöjen laadintaa varten kannattaa hakea sytykkeitä muilta. Tee vertailua siitä, millaista tyyliä muut yritykset ja yhteisöt sisällöissään käyttävät.

Miten sisältöjen tyyli vahvistaa brändi-identiteettiä? Tässä kuusi käytännön vinkkiä:

1. Laadi sisällöille tyyliopas

Yritykset ja yhteisöt hallitsevat visuaalisen ilmeensä yhdenmukaisuutta graafisella ohjeistolla. Yhtä tärkeää on pitää huolta siitä, että sisältöjen tyyli ja käytetty kieli toistuu yhdenmukaisena eri kanavissa. Yhdenmukaisempia ja siten tehokkaampia sisältöjä saadaan aikaiseksi tyylioppaan avulla. Etukäteen mietityt ohjeistukset ja säännöt pitävät kaiken yrityksen tuottaman tai teettämän sisällön sävyn samanlaisena tilanteesta ja kanavasta toiseen. Samalla ylläpidetään sisältöjen laatua ja rakennetaan brändi-identiteettiä. Tyyliopas sitouttaa tekemään persoonallista, trendien mukaista, mutta myös entistä harkitumpia sisältöjä.

2. Laita yleisö ykköseksi

Kohdeyleisösi mielenkiinnon kohteet, tarpeet, halut ja odotukset luovat raamit käytettävälle kielelle ja viesteille. Jos yritys tarjoaa helppokäyttöistä digipalvelua, on myös sisältöjen vahvistettava tätä käsitystä välttämällä koukeroista ja monimutkaista kieltä. Unelmien lomakohteen myyntiä ja markkinointia tukevat puhekielenomaiset, viihteelliset sisällöt. Lakiasiantoimiston toimintaa edistävät puolestaan asiantuntemusta korostavat sisällöt ja tyyli.

3. Laadi valmiita viestipohjia

Usein toistuviin kirjallisiin vuorovaikutustilanteisiin asiakkaiden, kumppaneiden tai työnhakijoiden kanssa kannattaa laatia valmiita viestipohjia. Valmiit tekstit nopeuttavat ja tehostavat viestintää ja pitävät sen yhdenmukaisena. Kiinnitä huomiota käytettävään kieleen ja tee ainutlaatuiset, yrityksen arvoja kuvastavat tekstit. Muokkaa erilaisten valmiiden nettilomakkeiden ja sähköpostiviestien tekstit toimintaanne sopiviksi ja siten että niissä on henkilökohtainen ote ja sävy.

4. Muista reagoida ja kiittää

Valmiilla sisällöillä ja viestipohjilla ei ole arvoa, jollei niitä käytetä tai jollei yritys toimi antamiensa lupausten mukaisesti. Reagoi tavalla tai toisella yritykseen eri kanavia pitkin tuleviin kurantteihin yhteydenottoihin. Vaikeneminen osoittaa ylimielisyyttä ja toisen yläpuolelle asettumista.

Muista erityisesti reagoida ja viestiä silloin, jos olet itse vaivannut asiakasta tai yhteistyökumppania. Kerro lopputuloksesta, jos olet pyytänyt asiakkailta palautetta tai mielipidettä. Kerro tarjouskilpailuiden lopputuloksesta tai ainakin kiitä tarjouksista – joku on tarjouksessaan miettinyt ja syventynyt juuri teidän ongelmaanne ja antanut teille arvokasta aikaansa. Kiitä työnhakijoita työhakemuksista – joku on osoittanut olevansa kiinnostunut teistä ja olevansa halukas kuulumaan yhteisöönne. Vähintä mitä siis voit tehdä on reagoida sanomalla yksinkertaisesti edes kiitos.

5. Käännä reklamaatio positiiviseksi

Asiakkaiden reklamaatioissa punnitaan yrityksen kyky hoitaa epämiellyttäviä tilanteita ja ongelmia. Valmiit toimintamallit ja sisällöt auttavat suhtautumaan reklamaatioihin kylmän viileästi. Etukäteen laadittujen tekstipohjien avulla reklamaatiotilanteet on helpompi hoitaa itse provosoitumatta tai ärsyttämällä asiakasta vain lisää. Tapa, tyyli ja sävy millä reklamaatiotilanne hoidetaan, kääntää tilanteen asiakkaan kannalta parhaimmillaan positiiviseksi.

6. Älä juutu vuorovaikutustilanteessa omiin prosesseihinne

Kohtaat asiakkaan millä tavalla hyvänsä – kirjallisesti tai kasvokkain – älä pakene, vetoa tai juutu vuorovaikutustilanteessa omiin prosesseihinne. Ratkaise asiakkaan ongelma ja osoita, että se on kaikkein tärkeintä sillä hetkellä. Käytä hyväksesi etukäteen määritettyjä viestejä ja harkittuja sisältöjä.

Related Posts

Piditkö lukemastasi?

Liity sähköpostilistallemme ja saat tulevat artikkelit suoraan sähköpostiisi. 

Liittymisesi listalle onnistui!

verkkokaupan markkinointi